Corporate Twitter

Original-Post

tl;dr: VGF twittert super, DB gut, RMV schlecht. Außerdem gibt es eine Reprise zu diesem Artikel.

Mir liegt da was auf dem Herzen, seit länger schon, und ich wollte schon länger darüber schreiben. Als Bahn- und genereller auch ÖV-affiner, twitternder Mensch aus Frankfurt folge ich bei Twitter den Unternehmen VGF, DB und RMV – also dem lokalen Verkehrsunternehmen, das den kommunalen Schienenverkehr (U- und Straßenbahn) in Frankfurt betreibt und dem alle Haltestellen gehören, dem großen Unternehmen, mit dem ich immer Fernreisen unternehme und das hier einen Großteil des „großen“ Schienenverkehrs, vor allem den S-Bahn-Verkehr, betreibt, sowie den Verkehrsverbund, der den überkommunalen Verkehr koordiniert und bestellt sowie die Preisstruktur festlegt. Als einzige Stelle fehlt für mich die traffiQ, die als Frankfurter Amt die lokalen Linien bestellt, deren Fahrplan festlegt und auch bezahlt.

Nun begrüße ich es generell sehr, wenn Unternehmen eine Anlaufstelle mit möglichst geringer Beteiligungsschwelle bieten; die drei Unternehmen bilden da keine Ausnahme. Die Qualität der einzelnen Services ist aber sehr unterschiedlich:

VGF (@vgf_ffm)

Die Verkehrsgesellschaft Frankfurt twittert schon recht lange, ich glaube, seit kurz nachdem ich selbst damit angefangen hatte. Von den drei Mitarbeitern im Twitter-Team, die ihre Tweets mit „*“ + Kürzel unterschreiben, twittert eine Person sehr selten, und zwischen die Dialogtweets bei Kundenanfragen mischen sich noch automatische Informationen im gleichen Feed.

Wenn man mit Fragen etwas mehr ins Detail geht, merkt man oft, dass die MarketingÖffentlichkeitsarbeits-Menschen der VGF (Update: Ich habe mich aufklären lassen, dass Marketing in Frankfurt alleinige Sache der traffiQ ist, die VGF daher keine Marketing-Leute hat) nicht vom Fach sind, aber um mit dem Otto-Normal-Kunden auf einer Ebene kommunizieren zu können, ist das ja auch nicht unbedingt schlecht. Allerdings kommt es dann auch schonmal vor, dass man über mehr als zehn Tweets versucht, darauf hinzuweisen, dass an einer Stelle ganz offensichtlich zwei U-Bahn-Typen verwechselt wurden.

Manchmal habe ich auch das Gefühl, dass man sich bewusst hinter Halbwahrheiten oder Unvollständigkeiten versteckt. Jüngstes Beispiel: Jemand beschwert sich, dass im nachmittäglichen Berufsverkehr auf der Linie U3 nur kurze zwei-Wagen-Züge fahren. Die Antwort der VGF ist, man könne „momentan leider keine längeren Züge auf der Linie U3 einsetzen“. Darauf hingewiesen, dass drei Wagen sehr wohl möglich sind und im Winterhalbjahr auch wirklich fahren, wird dann präzisiert, dass es um die Finanzierbarkeit gegangen sein sollte. Update: Zur Klarstellung noch folgendes: Im August letzten Jahres hat die VGF noch getwittert, dass sie sich „mit der traffiQ einig“ sei, dass die Kapazität auf U3 und U8 ausreicht. Vor diesem Hintergrund fand ich die Antwort suboptimal.

Alles in allem finde ich aber den Kundenservice der VGF bei twitter vorbildlich. Über den Tellerrand dieser Plattform hinausgeguckt verstehe ich zwar nicht, warum schöne Bildergalerien wie die zum Umbau von Ptb- zu Pt-Wagen oder von Schotterarbeiten auf der C-Strecke nur bei Facebook und nicht auf der eigenen Homepage der VGF zu sehen seien können, aber das ist nun wirklich ein kleines Detail. Oh, und manchmal kommen Antworten auch am Sonntag. Das nenne ich Einsatz! (Würde aber liebend gerne auch bis Montags warten normalerweise.)

DB (@DB_Bahn)

Die Deutsche Bahn ist natürlich ein viel größeres Unternehmen, deshalb kümmern sich gleich 12 Personen um den Account. Unterschrieben wird hier mit „/“ + Kürzel. Obwohl es eigentlich auch einen eigenen, dezidierten Info-Kanal (@DB_Info) gibt, kommt auch über den Dialogkanal hin- und wieder Werbung für irgendwelche Angebote der Bahn, was ich persönlich nervig finde.

Fehlendes Detailwissen gibt es bei der Bahn auch, aber auch hier regen mich Halbwahrheiten mehr auf. Über meine krasseste Sache mit der Bahn habe ich vor einem Jahr geschrieben, da hatte es etwas gedauert, bis ich den lieben Leuten klarmachen konnte, dass überhaupt was schiefgelaufen ist. Und natürlich die Anfrage eines Bekannten, warum denn der Sprinter an dem einen Tag nicht fährt, wo die lieben Leute nicht realisiert hatten, dass das einfach an Montagen kein ICE-Sprinter fährt, weil Verkehrstage Di-Do sind und ihm keine Antwort geben konnten (er hatte gefragt, warum er den Zug nicht in der Verbindungsanfrage angezeigt bekommt).

Dann war da noch die Situation, in der ich gefragt hatte, warum ich denn keine Ankunftstafel auf meinem Smartphone mit der offiziellen DB-App herunterladen könnte . Die Antwort war im Prinzip „weil wir nicht glauben, dass das für irgendwen interessant sein könnte“. Okay, das ist eher ein Braindamage bei der DB als bei dem Kommunikationsteam, aber naja.

Auf dem Schwesterkanal, @DB_Info, konnte man einmal schön die Denkweise des ganzen Unternehmens exemplarisch sehen, als sie schrieben:

Zugverkehr in Bremen stark beeinträchtigt (Stand 15 Uhr): Güterwagen eines Privatzuges vor dem Bahnhof Bre… http://bit.ly/UiObnS #DBVm

…worauf eine wunderschöne Gegenfrage von @Zugschlus sich danach erkundigte, ob das denn bedeute, dass die DB sich nicht als Privatunternehmen sehe (was sie rechtlich sind).

Nun ja, die DB benutze ich fast nur in meiner Freizeit, dementsprechend selten sind meine eigenen Kontakte mit deren Twitter-Team. Alles in allem bin ich recht zufrieden.

RMV (@RMVdialog)

Seit recht kurzer Zeit hat auch der Rhein-Main-Verkehrsverbund eine Dialogplattform in Twitter. Vielleicht kann man vieles von dem hier auf fehlende Erfahrung schieben, aber bis jetzt bin ich fast bei jedem Gespräch sehr unzufrieden zurückgeblieben. Es twittern vier Personen, die wie DB_Bahn mit „/“ + Kürzel unterschreiben. Meine Interaktionen beschränken sich bisher auf zwei von denen.

Auf eine Anfrage, zugegeben, wollte ich nochmal was Ausführlicheres schreiben, da kann ich mich nicht wirklich über fehlende Antwort beschweren. Es ging mir darum, warum bei der RMV-Homepage, wenn ich etwas in die Felder für die Verbindungsauskunft eingebe und zu schnell tippe, statt meines Textes der erste Hit der JavaScript-Autovervollständigung übernommen wird (so wird zum Beispiel regelmäßig aus ‚F Heddernheim‘ ‚Frankfurt (Main) Hauptbahnhof‘).

Andere Erfahrungen: Am ersten Mai bin ich dieses Jahr wie jedes Jahr an diesem Tag mit dem Zug und Freunden in den Taunus gefahren, und zwar so, dass wir um kurz vor 10 Uhr in Niedernhausen aus der S2 in den Zug der Linie 21 Wiesbaden→Limburg umsteigen. Unabhängig vom Wetter wurde es in diesem Zug schon immer recht kuschelig, und das auch schon, als noch ein langer LINT 41 dort unterwegs war. Dieses Jahr fuhr nur ein kurzer LINT 27, und es wurde richtig eng. Einer meiner Freunde hat daraufhin bei RMVdialog nachgefragt, warum das so ist, und bekommt als Antwort, dass „nicht alles lässt sich perfekt im Voraus planen [lasse], das hängt auch vom Wetter und den Veranstaltungen ab“. Auf nachboren wurde dann versprochen, dass die Vectus, der Betreiber der Linie 21, auf die „beschriebenen Engpässe hingewiesen“ worden sei. Was das nun bedeutet – ändert sich dadurch was? – ist mir unklar, und warum der RMV nicht selbst mal Zählungen durchführt, wurde mir ebenfalls nicht klar. Update: Ist mir jetzt klar. Siehe die Reprise.

Am gleichen Tag fuhren wir am späten Nachmittag wieder zurück nach Frankfurt; diesmal ging es mit dem Bus von Heftrich über Königstein und Oberursel Bahnhof in die U3 nach Heddernheim. Während die Anschlüsse in Königstein von Buslinie 223 auf Buslinie 261 gut aufeinander abgestimmt sind, kommt der 261er planmäßig eine Minute nach Abfahrt der (halbstündlich verkehrenden) U3 Richtung Frankfurt am Bahnhof in Oberursel an.

Darauf angesprochen, warum das so ist, lautete die Antwort von RMVdialog, die Fahrzeit richte sich nach dem Anschluss an die S4 in Kronberg aus. Das an sich wäre eine gute Begründung, nur hatte ich mich daran erinnert, dass der Bus ein paar Minuten in Kronberg gestanden hatte und währenddessen nichts in dem Bahnhof ein- oder ausgefahren war. Also bemühte ich mal die Fahrpläne und stellte fest, dass die Antwort nicht so ganz stimmen kann:

S-Bahn Ankunft Kronberg Bf	19:51
Bus Ankunft Kronberg Bf	19:59
Bus Abfahrt Kronberg Bf	20:00
S-Bahn Abfahrt Kronberg Bf	20:08

Zugegeben, ich habe noch nie einen Fahrplan entworfen und musste mich noch nie mit Fahrgastbeschwerden auseinandersetzen, die durch zu kurze Anschlüsse entstanden sind, aber eine Verschiebung um 2 Minuten nach vorne scheint mir den Anschluss in Kronberg nicht zu gefährden. Darauf angesprochen ändert sich die Argumentation von RMVdialog dann zu dem notwendigen Umstieg für Pendler in Kronberg Süd. Pendler. An Feiertagen und Sonntagen. Nagut, kann ja sein. Fahrplan?

S-Bahn Richtung Kronberg Bf	19:49
Bus in Kronberg Süd	20:03
S-Bahn Richtung Frankfurt	20:10

Die Sonntagspendler, die aus Frankfurt kommen und in den Bus Richtung Oberursel/Bad Homburg umsteigen wollen, haben also 14 Minuten Zeit zum Umsteigen. Nein, ich kann nicht verstehen, warum 11 Minuten nicht mehr ausreichend sein würden.

Auf einmal gibt es eine dritte Argumentationslinie von RMVdialog, nämlich, dass ein zu frühes Ankommen des Busses in Oberursel den Anschluss der S5 ebenda gefährden könnte. Warum der Bus nicht einfach drei Minuten Liegezeit in Oberursel Bahnhof bekommen könnte, wird nicht klar. Zwischendurch und am Ende gab es dann noch schmallippige Aussagen „die Linie 261 ist an den Anschluss an/von die/der S4/S5 gebunden, nicht an die U-Bahn“ und „leider kann es nicht an allen Knoten optimale Anschlüsse geben. Irgendwo müssen Kompromisse gemacht werden“, ohne dass irgendwie klar wurde, warum hier im Speziellen ein Kompromis überhaupt notwendig ist.

Ich empfand dieses Gespräch sehr enttäuschend. Was hätte ich mir besser gewünscht? Dass ich nicht im Laufe des Gesprächs drei unterschiedliche Argumentation erzählt bekommen hätte, die allesamt durch einen einfachen Blick in den Fahrplan hätten widerlegt werden können. Hier ist es schwierig, rauszufinden, ob das am Unvermögen der Marketingleute oder an bewusstem Versuch, zu verschleiern liegt, aber ich als Kunde des RMV bleibe mit einem schalen Gefühl zurück. Sagt doch einfach „Oh, das wissen wir auch nicht, wir leiten das mal weiter“, statt euch hinter falschen Ausreden zu verstecken!

Leider war das noch nicht alles mit dem RMV. Meine Schwester sprach mich an, ob ich denn wüsste, wie weit die Kurzstrecke von der Bockenheimer Warte aus gelte. Kein Problem, ich kann ja per Twitter mal den RMV fragen, dachte ich. Komischerweise merke ich jetzt, beim Zusammenschreiben, dass einige der Antworttweets von RMVdialog nicht mehr aufzufinden sind; ein Schelm, wer dabei böses denkt. Zum Glück habe ich meinen E-Mail-Papierkorb noch nicht geleert. Jedenfalls wurde mir gesagt, dass das nicht ginge; nur die Automaten wüssten das.

Nein, das übernimmt normalerweise der Automat oder das RMV-HandyTicket für Sie. In welchem Gebiet möchten Sie denn fahren?

Das ist nicht möglich. Auskunft darüber erteilt nur das entsprechende Kurzstreckenverzeichnis an der Haltestelle.

Dass an den Automaten ja die Listen auch aushängen, bemerke ich, und frage nach dem Grund, der mir nicht gesagt werden kann. Ich ergänze später noch, dass mir selbst in der Verbindungsauskunft keine Kurzstreckenpreise angegeben werden, auch wenn ich eine sehr kurze Strecke abfrage. Nun ja, man frage nach. Zwischendurch hatte ich per Suchmaschine eine Liste der traffiQ gefunden, auf der ich genau das steht, was ich gesucht hatte. Verbesserungswünsche hier? Der RMV sollte diese Listen kennen und auch selbst zur Verfügung stellen.

Am nächsten Tag bittet mich dann der RMV darum, eine kurze Mail zu schreiben, damit sie mir ihre ausführliche Antwort zumailen können. In dieser Mail wird mir kompletter Bullshit aufgetischt:

Hallo Bjørn,

die Kurzstrecke hängt an bestimmten Regeln (Entfernung, teilweise Zahl der durchfahrenen Haltestellen). Der schlichten Auflistung ist dies jedoch nicht anzusehen – tatsächlich gibt traffIQ nur Auskunft über die möglichen Kurzstreckenziele. Die tatsächlich gegebene Abhängigkeit von der gefahrenen Strecke und den Verkehrsmitteln bleibt unberücksichtigt:

Eine Darstellung in der Verbindungsauskunft, welche Haltestellen zum Kurzstreckentarif erreichbar sind, wäre nicht wirklich exakt, da es von der tatsächlich gefahrenen Strecke abhängt, ob ein Kurzstreckentarif zur Anwendung kommt. Beispielsweise hast du in Frankfurt in vielen Fällen eine Option zwischen Tram und S-Bahn oder einer Kombination aus beidem. Hier ist es nicht von einer Start- Zielrelation abhängig, ob ein Kurzstreckenticket gültig ist, sondern von der gewählten Fahrtvariante. Somit könnte die Verbindungsauskunft nur bei Kenntnis des Verkehrsmittels und der Fahrtstrecke zuverlässige Auskünfte geben.

Diese Auskunft strotzt nur so vor Fehlern und Ungereimtheiten. Gucken wir kurz in die Tarifbestimmungen, Paragraph 3.3.1 c):

Kurzstreckenfahrkarten für Erwachsene und Kinder im Alter von 6 bis 14 Jahren (einschließlich) auch für tarifgrenzüberschreitende Kurzstreckenfahrten zu Regelfahrpreisen. Sie berechtigen zu einer Fahrt zu jeweils einem der an der jeweiligen Starthaltestelle ausgewiesenen Kurzstreckenziele (inklusive Umsteigens, falls dies erforderlich ist) im Rahmen der definierten Kurzstreckenlänge.

… und dann in die Preisliste des RMV [pdf], einer Tabelle, in der „Kurstrecke“ in drei verschiedenen Varianten definiert ist: „K1; 1.000 m“, in Preisstufe 1 (also in Frankfurt nicht interessant), „K4; 1.500 m“ in Preisstufen 2 [Offenbach] und 13 [Mainz/Wiesbaden] sowie „K2: 2.000 m auch tarifgrenzüberschreitend“ in Preisstufe „3 Tarifgebiet 5000 Frankfurt am Main“.

In Frankfurt ist also die „definierte Kurzstreckenlänge“ gemäß Tarifbedingungen 2.000 Meter. Es gibt keine Abhängigkeit von den Verkehrsmitteln (nur von der gefahrenen Strecke). Auch, und das ist insbesondere ein Problem, kann man an den Haltestellen gar nicht sehen, welchen Weg man denn nun nehmen darf mit der Kurzstreckenkarte, denn an den Haltestellen hängen ja eben gerade die Ziele aus, ohne Zusatz, wie man fahren darf. Dass ich immer den direktesten Weg nehmen muss, ist sowieso klar.

Es geht aber noch weiter: In der Online-Verbindungsauskunft wird mir für jede Fahrtvariante ein eigener Preis genannt. Hier ist der Preis also sehr wohl an die genaue tatsächlich gefahrene Strecke und sogar die Verkehrsmittelwahl gebunden. „Eine Darstellung in der Verbindungsauskunft, welche Haltestellen zum Kurzstreckentarif erreichbar sind, wäre“ also in der Tat wirklich exakt. Ich habe also per Mail zurückgefragt:

vielen Dank für eure Recherche. Zwei Fragen wirft eure Antwort aber auf:

1. An den Haltestellen in Frankfurt hängen schon „immer“ Listen mit den Kurzstreckenzielen. Verstehe ich eure Antwort richtig, dass ich mich nicht darauf verlassen kann, dass ich zu diesen Zielen mit einer Kurzstreckenkarte fahren kann?
2. In der Verbindungsauskunft bei RMV.de wird mir ein eigener Preis für jede spezielle Verbindung angegeben. Hier ist die tatsächliche Verbindung inklusive aller Unterwegshaltestellen und aller dabei benutzten Verkehrsmittel klar. Trotzdem wird „nie“ (d.h., nie bei meiner zugegebenermaßen recht begrenzten Stichprobe von sehr kurzen Verbindungen wie Frankfurt-Nordwestzentrum → Frankfurt Bernadottestraße) der Kurzstreckenpreis unter der Spalte „Tarif“ angegeben. Warum?

Mittlerweile habe ich noch herausgefunden, dass ich unter „Tarifauskunft“ auf der RMV-Homepage sehr wohl fahrtwegunabhängig eine Auskunft darüber bekomme, dass die Relation Bockenheimer Warte → Hauptwache Kurzstrecke ist (ebenso Nordwestzentrum → Bernadottestraße). Also, genau an der Stelle, an der es laut dem angeblichen Problem mit der genauen Verbindung und so nicht gehen dürfte, geht es doch, und an der Stelle, an der das Argument nicht greifen würde (wenn es denn richtig wäre), geht es nicht. Und die Antworten, die man vom Twitter-Team bei RMV bekommt, sind falsch und unsinnig.

Ich lasse jetzt mal weg, dass wenn man in der Tarifauskunft statt „Einzelfahrt“ „Einzelfahrt ohne Umweg“ anklickt, es auf einmal keine Kurzstreckenkarte mehr gibt, denn das hat ja nun nichts mehr mit dem Twitter-Team zu tun. Meine Rückfrage-E-Mail habe ich übrigens vor 2½ Arbeitstagen gestellt und noch keine Antwort erhalten.

Und auch das war noch nicht alles. Aber das rumgeeiere auf die Frage, warum alle Provinzverkehrsmeldungen des NVV bei RMVInfo auftauchen, nicht aber auch die Meldungen der anderen benachbarten Verkehrverbünde, muss hier nicht auch noch lang und breit besprochen werden, auch wenn diese neuerliche Merkwürdigkeit einer der Auslöser für diesen viel zu langen Blogpost waren.

Allerdings habe ich mir das beste, im Wortsinne, zum Schluss aufgehoben: Als ich von Frankfurt-Louisa nach Darmstadt-Wixhausen fahren wollte, hat mir RMVdialog wirklich mal geholfen, als sie mir erklärt hatten, dass der Grund, warum ich keine BahnCard-Ermäßigung in der S-Bahn haben kann, ist, dass es diese erst bei teureren Fahrkarten der Preisstufe 5 und größer gibt.

Corporate Twitter wird also sehr unterschiedlich gehandhabt, und meine Erfahrungen damit sind ebenfalls stark unterschiedlich. In keinem Fall würde ich aber gerne den schlechten Service durch gar keinen Service ersetzt haben wollen. Vielleicht muss ich ja auch lernen, nicht überall gute Antworten zu erwarten und auch mal eine himmelschreiend falsche Antwort unkommentiert zu lassen (und zwar vor dem 20. Versuch). Mal sehen.