Corporate Twitter – Reprise

Original-Post

tl;dr: VGF und RMV haben sich mit mir getroffen, war nett, habe viel verstanden.

Seit mittlerweile zweieinhalb Jahren nutze ich Twitter, in der Zeit habe ich etwas mehr als 1400 Tweets geschrieben. Kein Tweet hat so viel Resonanz hervorgerufen wie der 1387. (wenn ich richtig gezählt habe), indem ich meinen Blog-Eintrag über die Twitterer bei VGF, RMV und DB beworben habe: Drei Retweets und fünf neue Follower, das ist schon wirklich viel.

Für mich ist twittern relativ einfach. Ich bin eine Privatperson, und wenn ich nicht irgendwelche Geheimnisse ausplaudere, habe ich meine Tweets nur mit mir auszumachen. Die größte Hürde ist also, dass ich nach zwei Monaten nochmal draufschaue und denke „oh Mann, das war wirklich nicht nötig“. Anders natürlich für Menschen, die beruflich und vor allem für ihren Arbeitgeber twittern – in dessen Namen also. Was hier gesagt wird, lesen typischerweise viele Leute, auch die Chefs, und wenn man etwas twittert, dass nicht der offiziellen Lesart der Geschäftsleitung entspricht, dann hat man ein Problem.

All das ist so trivial, aber manich muss smich auch daran erinnern. Ebenso offensichtlich ist, dass die Social Media-Leute in einem Verkehrsunternehmen (auch wenn der RMV kein Verkehrsunternehmen im eigentlichen Sinne ist, zähle ich ihn als Unternehmen, das was mit Verkehr zu tun hat, mal dazu) typischerweise nicht Verkehrsexperten sind, sich also bei tiefergehenden Fragen auf ihre Fachabteilungen berufen und verlassen müssen. (Selbst wenn sie Verkehrsexperten wären, müssten sie das, streng genommen.)

Für mich als Endkunden sind die internen Abläufe meistens nicht zu sehen, was ja auch Sinn macht. Viele Diskussionen sollten daher eigentlich Diskussionen mit den Fachleuten statt den Social Media-Leuten sein, aber ich bin überzeugt, dass man das weder sinnvoll noch produktiv gestalten könnte – und das ist auch vollkommen in Ordnung.

Nun hatte ich also lauthals (und, wie ich jetzt finde, teilweise recht harsch) Kritik geübt. Aber unerwarteterweise ist die Kritik nicht einfach verhallt und hat vielleicht ein paar Leidensgenossen gefallen, sondern hat VGF und RMV dazu gebracht, mir Gespräche anzubieten über den Artikel, über kleine Ungenauigkeiten in dem, was ich geschrieben habe und über die großen Themen, die ich angesprochen habe.

Damit hatte ich noch weniger gerechnet als mit der Riesenresonanz der „privaten“ Twitterer, aber dafür hat es mich auch sehr gefreut, einmal die „Köpfe dahinter“ kennenlernen zu können. Ein wenig mulmig war mir schon, besonders das Team des RMV ist ja nicht sehr gut weggekommen, und jetzt wollte die Chefin(!) der Twitter-„Agents“ (die Chefin selbst twittert nicht, die Agents sind die vier, die auf der Twitter-Seite angegeben sind) mit einem ihrer Agents mit mir reden. Ja, die Mail war freundlich und „wir danken für die Kritik“ und so, aber, hey, das sind PR-Leute. Vielleicht würden die sich mir gegenübersetzen und mir erzählen, wie doof ich doch bin, sowas zu schreiben!?

Nun ja, Augen zu und durch. Zuerst hat mich *sr von @vgf_ffm auf einen KaffeeTee in die Kantine der Stadtwerke eingeladen, und wir haben uns über twitter, die VGF, die Struktur des Nahverkehrs mit VGF, traffiQ, RMV, DB und auch den Busunternehmen unterhalten; vieles von dem, was ich oben geschrieben habe, wurde mir in diesem Gespräch (wieder) bewusst. Es war schön, auch einen kleinen Einblick in seine Arbeit zu bekommen; er erzählte davon, dass er kurz vorher bei Dreharbeiten zu einem kurzen Fernsehfilm über die Sicherheit an Hochbahnsteigen war. Der Beitrag ist mittlerweile bei einem Privatsender über den Äther gelaufen; ich fand ihn zwar grottig, aber das liegt einzig an dem Stil dieser „Infotainment“-Sendung, die den Namen eines der größten Wissenschaftlers missbraucht. Am Tag vor unserem Gespräch hatte die VGF ihr neues Design für ihre Webseite gelauncht, und so haben wir uns noch über TYPO3 ausgetauscht.

Eine Korrektur / Ergänzung zu dem VGF-Teil brachte es: Die Sache mit der U3/U8 und den zwei Wagen (Fahrgast beschwert sich, dass es nicht drei sind, weil voll) hatte mich vor allem deswegen geärgert, weil die VGF selbst noch im letzten August geschrieben hatte, dass sie das Angebot ausreichend finden würde. Nun ja, auch das konnten wir ausräumen.

Einen Termin mit RMVdialog zu finden, hat wesentlich länger gedauert; erst gestern kam es dazu. Immerhin haben wir uns, nach meinem Hinweis, dass meine Fahrkarte nur bis Zeilsheim, also nicht bis in den RMV-Hauptsitz in Hofheim, reicht, auf ein Treffen im Café Hauptwache geeinigt. Die Chefin hat /ka mitgebracht, und es wurde mir schnell klar, dass das „wir danken für die Kritik“ wirklich ernst und aufrichtig gemeint war. Wir sind die Dialoge, über die ich geschrieben habe, durchgegangen und haben darüber geredet, was da wo an welcher Stelle schiefgelaufen ist – sowohl in der Kommunikation (auf beiden Seiten, also auch bei mir), als auch RMV-Intern beziehungsweise im tatsächlichen Verkehr. Besonders interessant fand ich, wie viel Struktur hinter dem Twitter-Auftritt steckt. Nun sind die Strukturen hinter RMVdialog eben recht neu, noch nicht komplett eingespielt und auch nicht an jeder Stelle perfekt – Aussagen nach dem Motto „hier haben wir festgestellt, dass das und das nicht gut läuft; deswegen haben wir die Struktur geändert“ kamen öfters. Zwei besonders erwähnenswerte Dinge: Das Team will nicht, dass Tweets mit „Nein“ beginnen. Das kann ich vollkommen verstehen; das ist der Grund für den gelöschten Tweet, über den ich mich geärgert hatte. Zweitens: Ich muss auch selbst genau lesen. Ich finde die 140-Zeichen-Begrenzung bei Twitter ja eigentlich total toll, aber es erfordert eben auch in Dialogen Präzision. Der zweite Tweet, den ich nicht gefunden hatte, existiert noch. Warum hatte ich ihn übersehen? (Oder hatte ich noch einen anderen gemeint?) Vielleicht tauchte er in der einen Dialogansicht nicht mehr auf. Das ist natürlich ärgerlich. Und das mit dem Vectus, aber das schreibe ich gleich. Eine besondere Komplikation des RMV ist auch, dass er eben ein Verbund ist. Viele Fragen betreffen einen der Partner des RMV, von den Verkehrsunternehmen (VGF, DB, Veolia etc) über die lokalen Nahverkehrsorganisationen (in Frankfurt die traffiQ) bis hin zu den Gebietskörperschaften (Städte und Gemeinden). Viele Fragen, die tatsächlich den RMV betreffen, erfordern mindestens eine Ab- oder Rücksprache mit den Partnern. Und Änderungen an Strukturen (nicht nur, aber natürlich vor allem Tarifstrukturen) bedürfen einer Einigung zwischen allen Partnern. Im Allermindesten verlangsamt das die Kommunikation natürlich.

Wie gesagt, die beiden Damen vom RMV haben auch viel inhaltlich zu den Problemen sagen können. Da ist zum Beispiel der kurze LINT (LINT27) auf der Bahn Richtung Limburg, in dem wir am 1. Mai saßen. Stellt sich heraus, der hätte lang sein sollen und ist wegen einer Fahrzeugstörung am langen Triebwagen eben mit dem Kurzen gefahren. Besser als Ausfall? Alle mal. Da war aber die Frage nach den Fahrgastzählungen. Zählungen macht der RMV nicht, sondern die Verkehrsunternehmen, die dreimal im Jahr dem RMV berichten. Fahrgastzählungen sind aber teuer, und so geht es eben nicht, dass an jedem Feiertag gezählt wird. Nun gut. Dass der ÖPNV in Deutschland und Hessen chronisch unterfinanziert ist, ist nun wirklich nichts, an dem der RMV selbst was ändern kann. Wenn die Landesregierung auch lieber unnötige Regionalflughäfen baut… Anyway, ich habe behauptet, dass RMVdialog versprochen habe, die Vectus auf die Engpässe hinzuweisen, und das war falsch. Machen wir mal einen kleinen Factcheck:

Das tut mir leid. Wir haben die beschriebenen Engpässe auf der Vectus-Linie an Feiertagen bereits weitergeleitet.

Offensichtlich wurden die Engpässe weitergeleitet, aber da steht nicht, dass es an die Vectus gegangen sei; natürlich ging es an die zuständige Stelle im RMV. (und außerdem steht da eben „weitergeleitet“ und nicht „hingewiesen“. Wie komm‘ ich nur auf so was?).

Die Sache mit dem Bus in Kronberg ist extrem unglücklich gelaufen. Ich hatte mich darüber geärgert, dass ich ständig andere Antworten bekommen hatte. Alle drei Antworten waren scheinbar in der ersten internen Antwort an das Twitterteam schon enthalten, das wurde aber nicht klar. Lesson learned: Früher auf Mail umsteigen. Das hat natürlich andere Nachteile (die Antwort ist nicht mehr öffentlich etc), aber irgendeinen Tod muss man sterben. Die Antwort auf die Frage, warum denn 11 Minuten Umsteigezeit nicht reichen würde, steht noch aus.

Bei der Sache mit der Kurzstrecke gab es wohl tatsächlich eine Fehlinformation, nämlich die mit der Abhängigkeit von dem benutzten Verkehrsmittel. Und selbst das ist nicht komplett richtig; zwischen Hauptbahnhof und Stresemannallee (ich rede natürlich von Frankfurt) gilt die Kurzstrecke in der S-Bahn nicht, nur im Bus. Weil die S-Bahn eben nicht direkt fährt und wesentlich länger als 2 Kilometer unterwegs ist. Gleiches Beispiel zwischen Heddernheim und Römerstadt, nur dass es hier die U-Bahn ist, die den Umweg gegenüber dem Bus fährt. Dass die Verbindungsauskunft und die Tarifauskunft nicht miteinander verbunden sind, ist ein offenes Problem beim RMV, und der Hinweis „Bitte beachten Sie: Lokale Regelungen können zu Fahrpreisabweichungen führen“ ist halt extrem unbefriedigend, wenn ich doch eine RMV-Karte kaufen will. Aber auch hier ist das Problem in der Struktur des RMV, nicht bei RMVdialog zu suchen.

So. Und jetzt? Mich zu beschweren, dass ich in 2½ Tagen keine Antwort bekommen hatte, war natürlich etwas übertrieben. Ich habe jetzt mehr Verständnis für die Leute „auf der anderen Seite“; mal sehen, wie sich das niederschlägt, wenn es mal wieder einen Konfliktpunkt gibt. Ich hoffe, dass mein Artikel und die Gespräche danach wirklich helfen, die Kommunikation zu verbessern. Die Twitterteams sind aber eben nicht Twitterer wie ich, sondern Sprachrohre für ihren Betrieb, und in gewisser Hinsicht Prügelknaben (und -mädchen). Darum kann man sie wohl nicht beneiden, schon gar nicht aus der Perspektive eines privaten Twitterers. Also, @vgf_ffm und @RMVdialog, schön, dass es euch gibt, schön, dass man mit euch reden kann, viel Erfolg weiterhin. Wir lesen uns!